Τι είναι το CRM και γιατί το χρειάζεστε;

Εύκολα νομίζει κανείς ότι οι CRM λύσεις είναι απαραίτητες μόνο σε μεγάλες επιχειρήσεις που εστιάζουν στο να κάνουν πελάτες άλλες επιχειρήσεις. Όμως, δε είναι έτσι. Κάθε επιχείρηση που έχει πελάτες λιανικής ή χονδρικής, μπορεί να έχει όφελος μέσα από ένα CRM.

Τι είναι το CRM με απλά λόγια;

Το CRM σημαίνει Customer Relationship Management. Αυτό το λογισμικό κρατάει δομημένο αρχείο κάθε επικοινωνίας (email, social, άλλη) που γίνεται με έναν πελάτη/προμηθευτή, ιστορικό πωλήσεων, παραγωγής, και άλλα πολλά.

Το ίδιο μπορεί να κάνει και για συζητήσεις με συναδέλφους και προμηθευτές (π.χ. επάνω στην επίλυση ενός προβλήματος ή σε ερωταπαντήσεις για μια παραγγελία).

Ένα τέτοιο σύστημα συνήθως αναθέτει έναν κωδικό αριθμό σε κάθε νέα συζήτηση και έτσι δημιουργεί μια αλυσίδα επικοινωνίας με όλα τα στοιχεία που αποτελούν αυτή τη συζήτηση.

Γιατί χρειάζεστε CRM;

Ένα CRM προσφέρει ένα σημείο για να αποθηκεύσετε κρίσιμα δεδομένα σχέσεων με τους πελάτες/προμηθευτές/συνεργάτες σας και το προφίλ τους, για την επιχείρησή σας. Όταν χρειάζεται να πάρετε αποφάσεις για το eshop σας θα την έχετε όλη σε ένα σημείο χωρίς να πρέπει να διαχειριστείτε και να συλλέξετε δεδομένα από πολλαπλές πηγές ή εφαρμογές.

Η αναλυτική πληροφορία για το ιστορικό πωλήσεων και κόστη προμηθευτών θα σας βοηθήσουν στο να δημιουργήσετε καμπάνιες για να επιστρέφουν οι επισκέπτες. Μπορείτε με ένα τέτοιο εργαλείο να τους διαχωρίσετε σε κατηγορίες για λόγους μάρκετινγκ, στέλνοντάς τους αυτό που έχουν διαχρονικά δείξει ότι τους ενδιαφέρει. Αυτό θα βοηθήσει στην καλύτερη διαχείριση ενεργειών προώθησης (email, social, PPC, τηλέφωνο, άλλο) και στην καλύτερη διασπορά και διαχείριση του κόστους προβολής ανά κατηγορία.

Μπορείτε να δημιουργήσετε loyalty schemes (ανταμοιβή πιστών αγοραστών), ανιχνεύοντας τις τάσεις τους. Οι αγοραστές ψωνίζουν και συνεργάζονται εκεί που νιώθουν ότι τους εκτιμούν. Προσφέροντας ένα loyalty πρόγραμμα το οποίο το διαχειρίζεστε εξ’ ολοκλήρου από το CRM, μπορείτε να επηρεάσατε το πόσο συχνά επιστρέφουν για αγορές στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα.

Το CRM κάνει εφικτό το να διαχειρίζεστε τους προμηθευτές και την αποθήκη σας. Μπορείτε να αξιολογήσετε εάν οι τρέχοντες προμηθευτές σας ανταποκρίνονται στις ανάγκες σας. Μπορείτε να πάρετε αποφάσεις σχετικά με το απόθεμά σας και σχέση με το τι κέρδος σας αφήνει.

Μπορείτε να καταγράφετε εάν οι πελάτες σας αγοράζουν και υπό ποιες συνθήκες οδηγούνται στην πώληση, όπως για παράδειγμα τις τάσεις και προτιμήσεις τους όταν έχετε προσφορές/εκπτώσεις.

Επεκτείνοντας το eShop σας

Τα παραπάνω οφέλη είναι πολύ καλά σε σχέση με τους υφιστάμενους πελάτες σας, αλλά μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα αυτά για να αποκτήσετε νέους. Τα δεδομένα που θα μαζέψετε από τον συνδυασμό του eShop/CRM μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να προσδιορίσετε την καλύτερη διαδρομή (στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα και τη στρατηγική σας) που θα προσελκύσει νέους μέσα από τις προωθητικές σας ενέργειες.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα υφιστάμενα δημογραφικά δεδομένα και τα αγοραστικά μοτίβα (buying patterns) ώστε να προσεγγίσετε αυτά τα τμήματα αποτελεσματικά.

Ένα παράδειγμα αυτού είναι μια καμπάνια προβολής στο Facebook.

Με τις διαφημίσεις του Facebook, μπορείτε να στοχεύσετε σε συγκεκριμένου τύπους κοινού που ξέρετε ότι θα αγοράσουν. Όπως για παράδειγμα να εστιάσετε στο ηλικιακό εύρος των 20 έως 30κάτι που τους αρέσει η υγιεινή ζωή και να τους πουλήσετε συμπληρώματα διατροφής. Αυτό σημαίνει ότι λαμβάνετε όλη αυτή την πληροφορία από ένα στοχευμένο group που ταιριάζει σε αυτό το μοτίβο αντί να στοχεύετε στην τύχη.

Η υιοθέτηση ενός CRM θα δημιουργήσει επανάσταση στον τρόπο που κάνετε πωλήσεις μέσα από ένα ψηφιακό περιβάλλον.

Έχουν παρέλθει οι μέρες όπου η λήψη αποφάσεων βασιζόταν σε τυχαίες ή μερικές πληροφορίες ή σας έπαιρνε πολύ χρόνο για να τις αποκτήσετε.

Η πληροφορία (μέσα από τα κατάλληλα εργαλεία) που αφορά την επιχείρησή σας είναι πλέον στα χέρια σας και έτοιμη για να τη βελτιστοποιήσετε για να κάνετε το ίδιο και με το online κατάστημά σας.

Social CRM

Στα Social Media και για το ευρύτερο Online Marketing δεν είστε μια επιχείρηση αλλά το «άθροισμα των συζητήσεων που γίνονται για εσάς».

Κλείστε τα μάτια και φέρτε μπροστά σας την εικόνα από τον Τομ Κρουζ και το Minority Report που έχει μπροστά του ένα panel και ανεμίζει τα χέρια του φέρνοντας μπροστά δεδομένα, εικόνες του μέλλοντος, στοιχεία, σκέψεις, όνειρα, κλπ. Πως βγάζει άκρη μέσα από όλα αυτά τα δεδομένα (από την εικόνα λείπει ο αφανής developer που έφτιαξε το λογισμικό) και οδηγείται στο τέλος σε ένα συμπέρασμα δράσης; Είναι αξιοθαύμαστο, όντως!

Πιο παλιά (ότι και να σημαίνει αυτό σε χρόνο Internet) κοιτάγαμε αριστερά-δεξιά ψάχνοντας τα εργαλεία για να μπαίνουν οι σκέψεις και οι δράσεις των αγοραστών/χρηστών σε μια σειρά και να βγάζουμε συμπεράσματα για το τι θέλουν, τι θα θέλουν και πως το θέλουν. Δηλαδή να έχουμε συγκεκριμένα εργαλεία και όχι να βγάζουμε συνδυαστικά συμπεράσματα από 10 διαφορετικά.

Το αιώνιο ερώτημα πρόβλεψης του μέλλοντος (όταν δεν είσαι αυτός που το φτιάχνει)! Αυτό το ερώτημα φέρνει στην επιφάνεια τη θαυμαστή διαπίστωση ότι για να μαντέψεις το μέλλον το φτιάχνεις ακούγοντας αυτούς που το ζητάνε να διαμορφωθεί βάσει των επιθυμιών τους.

Social CRM Και «Ιστορία»…

Το Social CRM το ενσωμάτωσε ως φιλοσοφία προς εξυπηρέτηση των «προωθητών» από παλιά (οργανωμένα) το Yahoo! Το έδειξε ξεκάθαρα το Facebook, προς τα εκεί το πάει και το Twitter, Fourspace, κλπ. Φυσικά το μεθόδευσε σιγά σιγά και η Google, σφυρίζοντας (ας πούμε) αδιάφορα κοιτώντας το ταβάνι, διαχρονικά με μια σειρά από διαφορετικές υπηρεσίες. Χωρίς να τις βάλει όλες σε μια σελίδα (βλ. Yahoo!). Ένα Gmail από εδώ, ένα Βlogspot από εκεί, βάλε τα videάκια σου στο Youtube και τις φωτό στο Picassa, κ.ο.κ.

Διαφορετικά περιβάλλοντα όπου η σύγκλιση γίνεται με τρόπο μεθοδικό αλλά και ενδεχομένως σωστό στρατηγικά. Να, τώρα αλλάζει το administration των account σου και με μια πρόσβαση εννοποιούνται όλα τα διαφορετικά που έχεις στη Google, να λίγο μια δήλωση στα Google Webmaster Tools για το ποια άλλα services/entities συνδέονται με το site σου. Βρίσκεσαι να έχεις έμμεσα και άμεσα δηλώσει τα πάντα για το business που σε αφορά.

Και όχι μόνο. Να ένα bookstore, ένα travel agency online. Έτσι πάμε σε ένα εννιαίο περιβάλλον profiling. Ενοχλεί; Χμ, εάν ναι πρέπει να μην δραστηριοποιηθείς Online ή απλά να συζητάς μόνο αυτά που δεν συνδέονται με το θέμα business. Το δικό σου εννοώ.

Η Καλή Χαρά Του Marketer!

Παράλληλα, πολλές συζητήσεις έχουν γίνει για ένα θέμα που παραμένει ίδιο διαχρονικά. Mass marketing ή Direct Marketing; Ουσιαστικά το δεύτερο το θέλουν όλοι. Φαντάσου να πουλάς (εντός και εκτός εισαγωγικών) όχι μόνο σε αυτόν που ταιριάζει στο προφίλ αγοραστή που θες αλλά σε αυτόν που τώρα θέλει να αγοράσει. Αυτό το θέλουν όλοι! Λιγότερο Budget χαμένο, περισσότερα οφέλη.

Ναι, το είπε και ο Saatchi μια χαρά. Το Direct Marketing έχει σημασία, ακόμη και σε εποχές που πούλαγαν τη Βίβλο πόρτα-πόρτα στην Αμερική. Φαντάσου να μπορούσαν τότε να ξέρουν σε κάθε γειτονιά και σπίτι ποιος είναι το hot lead για να αγοράσει. Αναγκαστικά περπάταγαν από σπίτι σε σπίτι.

Έτσι και στα Social Media περνάμε από τη λογική του «Ακούει κανείς;» στο «Το ξέρω ότι με ακούς, απλά θέλω να δω πως θα σε πείσω να πάρεις». Δηλαδή Direct Marketing. Το οποίο προϋποθέτει Profiling. Π.χ. νέος ετών 40, κάτοικος Αμαρουσίου με Octavia, αγοράζει από Max Perry cup cakes, πάει Κύθηρα, Σαντορίνη, ομιλεί την Αγγλική, Γαλλική, με παιδιά Χ, γυναίκες Ζ, του αρέσει το ποδήλατο χειμώνα-καλοκαίρι, το ψαροντούφεκο με εξοπλισμό της Mares, κλπ, κλπ. Βάλε και καμμιά 20αριά άλλα που αυτός δημοσιεύει, σχολιάζει, αναρτά και ξέρεις τι και πως και πότε. Αρκεί να θες να μάθεις.

Επανεφεύρεση Του CRM. Ζήτω Το Social CRM

Κι έτσι ερχόμαστε στο θέμα μας(!) Το CRM δεν εμπεριέχει την πώληση αλλά ίσα ίσα που ξεκινάει μετά από αυτήν. Είναι το καλό after sales. Για αυτό και εμπεριέχει τη λέξη Customer (ίδωμεν), ο οποίος είναι και αυτός που ήδη αγόρασε (εντός και εκτός εισαγωγικών).

Ο ρόλος του Social είναι το να «εμπλέξεις» τον πελάτη στη διαδικασία που θα εκμαιεύσεις πληροφορίες για να βελτιώσεις τις παρεχόμενες υπηρεσίες και τα προϊόντα σου, αλλά και θα εκμαιεύσεις νέες ανάγκες ή αυτές που στην πρώτη αγορά δεν ήταν εμφανείς. Να χτίσεις μια σχέση μαζί του όπως θα έχτιζες μια οποιαδήποτε σχέση. Γιατί εν τέλει όλα είναι σχέσεις. Βάλε σε μια σειρά τι συνιστά μια υγιή σχέση και θα δεις ότι τα ίδια ισχύουν και στην πελατειακή. Δεν γίνεται να διαχωρίσεις τα στοιχεία.

Έτσι ο «πελάτης» από Customer γίνεται Client. Δηλαδή αγοράζει ξανά και ξανά, σχετίζεται, αναβαθμίζεται και εξελίσσεται μαζί σου. Μαζί με τα προϊόντα και υπηρεσίες που του δίνονται. Ας το σκεφτούμε λίγο και θα δούμε ότι ο όρος Customer από το C.R.M ίσως στην εποχή των Social Media δεν είναι και τόσο ακριβής. Ίσως και ποτέ να μην ήταν.

Το Client είναι πιο σωστό αφού η υπηρεσία κάνει την πώληση και η υπηρεσία την επαναλαμβάνει. Ακόμη και αν μιλάμε για λάστιχα για τρακτέρ. Ίσως, ειδικά για τέτοια.

Τα Social Media έρχονται να ενισχύσουν το Social CRM και να το βοηθήσουν να αναπτυχθεί. Έρχονται να δώσουν το πλαίσιο ώστε να ανοίξεις διάλογο αλλά και με «οχήματα». Από τη μια μεριά με τα περιβάλλοντα που δίνουν για διάχυση πληροφορίας, διασύνδεσης προσωπικοτήτων (όχι accounts) και ψυχοσυνθέσεων και από την άλλη τη δυνατότητα να βρεις τον κόσμο αυτό μαζεμένο κάπου. Το ίδιο είναι να γυρνάς με τη ντουντούκα στους δρόμους και το ίδιο σε μια αίθουσα με καλεσμένους σου δωρεάν και πληρωμένους ; (βλ. διαγωνισμοί για το τελευταίο).

Πως Το Μετράμε Το Social CRM;

Πέρα από την ορατή αύξηση των πωλήσεων και του awareness; Υπάρχουν και τα εργαλεία. Π.χ. πλέον τα Google Analytics εμπεριέχουν και μέτρηση του impact των Social Media, ενσωματωμένη στο σύστημα. Ή για παράδειγμα σου επιτρέπουν να στήσεις και να διεξάγεις πειράματα για να μετρήσεις πως κάποιος αφού προσγειωθεί στο website σου «ακούει/πείθεται» καλύτερα στο να «αγοράσει». Ή εργαλεία τρίτων, όπως της Radian6 και άλλα πολλά. Αρκεί να μάθεις να τα διαβάζεις.

Συνδυάσέ τα με Conversions monitoring για αγορές ή εγγραφές και αρχίζεις και βλέπεις από πού ξεκίνησε μια απόφαση και πως κατέληξε. Διόρθωσε, ενίσχυσε, επανέλαβε.

Ουσιαστικά για να μετρήσεις πρέπει να μάθεις ολοκληρωμένα πως λειτουργεί το Online Marketing και το Social CRM. Μετά μαθαίνεις απλά το interface εργαλείων. Π.χ. όπως αν μάθεις το Microsoft Office, ξέρεις αυτόματα και το Open Office και ΧΥΖ κειμενογράφους.

Ναι, Αλλά Πως Το Κάνουμε Σωστά Το Social CRM;

Εάν το budget είναι χαμηλό μπορείς να μάθεις μόνος σου. Θα σου χρησιμεύσει έτσι και αλλιώς όταν «μεγαλώσεις» και μπορείς να προσλάβεις συνεργάτη ειδικά για αυτό.

Σωστά γίνεται ενσωματώνοντας:

  1. Την κουλτούρα του να είσαι διατεθειμένος να ακούσεις. Κυριολεκτικά να ακούσεις χωρίς να κρίνεις.
  2. Τη θέληση να βοηθήσεις.
  3. Αρχές όπως η ειλικρίνεια, σεβασμός προς τον απέναντι, κάνοντας παραπάνω από αυτά που σου ζητάνε.
  4. Τα εργαλεία για να παρακολουθήσεις και να βοηθήσεις την μικρή ή μεγάλη εταιρική σου ομάδα.
  5. Δέσμευση συγκεκριμένου χρόνου μόλις βρεις ποιος είναι ο καλύτερος για να σε ακούσουν ή να δράσουν.

Σας θυμίζει μια καλή σχέση, έτσι δεν είναι; Ή μια σχέση όπως ιδανικά θα θέλατε να είναι. Με ενδιαφέρον και κινητικότητα. Όχι ένα τέλμα.

Φυσικά πρέπει να κατανοήσεις πως τα διαφορετικά «όπλα» του online marketing συνδυάζονται μεταξύ τους. Π.χ. και το SEO και τα Adwords και τα Analytics και τα Social Media και η καλή διάθεση και το πρόγραμμα, και όλα.

Οπότε Είναι Το Social CRM Το Μέλλον;

Γιατί, άλλαξε και ποτέ; Πάντα ήταν το μέλλον. Παλιά δεν υπήρχαν τα online εργαλεία και όλα γινόντουσαν manual ή άντε semi-manual. Π.χ. οι δημοσκοπήσεις. Τώρα υπάρχουν συνδυαστικά εργαλεία. Από Facebook έως Pinterest (εάν θες ανοικτά και χωρίς Friendships και Follow, να δεις τι κάνει και διαδίδει ο κόσμος).

Πάει από μόνο του το πράγμα και επιτυχημένες δράσεις είναι εκείνες που απευθύνονται στο συναίσθημα. Οι άνθρωποι αγοράζουν με το συναίσθημα ως όχημα, όχι το πορτοφόλι.

Γιατί είπαμε, όλα είναι σχέσεις. Και στη σχέση μένει για όσο μεγαλύτερο δυνατό διάστημα αυτός που ο άλλος ξέρει να τον βοηθήσει καλύτερα. Δεν θα πω «χειριστεί» γιατί δεν είναι ωραίο.

Θέλετε να μάθετε πως να κερδίσετε το μέγιστο αποτέλεσμα μέσα από ένα CRM και το κατάστημά σας; Καλέστε μας!